德国托曼琴行简介

　　在德国小城特雷彭多夫出现了一个震惊世界的大琴行-托曼琴行。2009年，该琴行的营业额为4.5亿欧元，即45亿人民币，这一令所有的琴行老板瞠目结舌的数字是怎么得来的呢？从外面看托曼琴行的展厅就像一个典型的德国民居，只是外墙上一些与音乐相关的涂鸦为这座普通建筑增添了艺术氛围和轻松气氛，不规则的外形给人的感觉好像并不大，但是进入展厅里面却完全是另一个不同的景观。钢琴、电钢琴、吉他、铜管乐器、手风琴、竖笛、乐谱、零配件、音箱、非洲乐器、鼓……不一而足，每个不同类型乐器的展厅一般都有600——800平方米，大点儿的吉他展厅有1000平方米，只有弦乐器的展厅稍小一些。

　　展厅无论大小，所有空间都得到了充分的利用，甚至在楼梯、过道上也摆放着乐器。在大的展厅里还划分成几个不同的小展厅，简直就是一个小型法兰克福乐器展的感觉。展厅设计、装修格调、色彩运用方面也都别具特色，展品摆放也很有艺术品位。

　　据托曼琴行所在的特雷蓬多夫小镇居民介绍说，十年前的托曼还很普通。那么是什么促使它在这样一个偏远的小镇上发展成长为一个年销售额达4.5亿欧元、欧洲最大琴行呢？是广阔的互联网、科学的管理、快捷的物流、低廉的价格、优良的信誉促成了托曼琴行近十年来的快速发展。

　　托曼琴行采取的是一种仓储式销售模式，大部分的销售都是通过网络和电话来进行的，随着互联网的快速发展，人们生活节奏的加快，网上购物的人也是越来越多，方便省时、价格便宜成为它吸引人的主要特点。买卖双方的信誉良好、所销售产品的质量有保障等都是网上购物得以健康发展的保证，但这也是网络乐器销售在国内还没有大规模开展的一个主要原因。

　　在托曼琴行购买乐器，从客户下定单到仓库确认订单并开始取货、装运，只需要不到半分钟的时间，工作效率之高让人赞叹。另外，在托曼琴行里销售的绝大部分乐器的价格仅相当于市场平均价格的80％左右，优惠的价格和一个月内无条件退货的承诺不仅吸引了大量德国本地人前来购买，甚至周边的一些欧盟国家（奥地利等）都有人专程驱车几个小时前来购买乐器。

　　托曼琴行骄人的业绩和这种经营和管理模式能否应用于中国？至少在目前，这个问题的答案还是否定的。尽管托曼的成功有很多经验我们可以学习和借鉴，但在当前国内的文化传统、经济环境以及乐器市场环境等方面都存在很多不利于网络销售的实际情况，例如：

　　1、国内的物流行业缺乏规范，对于运输过程中极易发生的延误、破损、丢失等现象都缺少责任认定和赔偿的法律依据。

　　2、为了争夺客源，实体店之间的恶性价格竞争使得网络销售的价格优势不明显。

　　3、假冒伪劣产品的存在迫使消费者在选购商品时还坚信眼见为实，一定要亲自现场挑选才放心。任何商家在当前阶段都不敢给出无条件退货的承诺。

　　4、国民素质以及商家诚信度问题使得消费者对网络销售产品的售后服务产生疑虑。

　　只要我们在以下几点加以改进，在不久的将来，中国也可以出现自己的托曼琴行：

　　1、在展厅的布置上要更专业一些、更大气一些，更艺术化一些。良好的艺术氛围可以使消费者在选择时更加有感觉，更容易和乐器进行交流。尤其是能够激起普通消费者对音乐艺术的渴望，进而促进乐器销售。

　　2、在内部的物流管理上要更加科学、严谨、高效。尽管网络销售还需要一些时日，但门店式销售同样需要在仓储、物流管理上进行改进。

　　3、在客户服务上要做到客户至上，尽可能周到细致、讲究信誉、更人性化一些。在消费者挑选乐器时既要保证一定的自由空间，也要及时提供必要的咨询服务，在恰当的时间提供消费者需要的服务。

　　托曼老板汉斯。托曼的致辞：

　　首先，请允许我做一下自我介绍：我的名字是汉斯。托曼，自1990年开始经营托曼琴行，这个琴行是我父亲在1954年建立的。尽管几十年来琴行发生了很大的变化，但有一点始终未变，那就是我们始终把客户的需求作为我们工作的指南。

　　我没有受过商务及市场管理方面的培训，但我是受过良好培训的工程技术人员。音乐就是我整个的生命，为此，我从十二岁起就投身到托曼的事业中。在我非常年轻时我的父亲就让我负责托曼的管理工作，他告诉我：时刻不要忘记倾听客户的声音，并不断地从他们身上学习、积累经验。

　　父亲的这句教诲成了我一生的座右铭。我可以骄傲地说，尽管我们拥有860名雇员，拥有三百九十五万客户，我们仍然是独立的家族企业。我们没有经理，没有督导员，没有推销员等。

　　用最低的价格销售最好的产品是我们的目标，并且让我们的客户满意是我们办企业唯一的动机。优秀的服务无异是十分重要的，我们的客户花费了金钱和时间到我们这里来，我们就要让他们确信我们的这样一个信条：我们提供超值的服务！举例来说，我们在欧盟成立前的1995年就实行了如果30天内产品有问题就退钱的保证，在此基础上，我们又于2005年将保证期延至3年的新保证。超值的服务意味着我们的雇员用微笑面对客户去换来客户满意的微笑。

　　我想，你们不会对托曼精神无动于衷，这就是为什么越来越多的人来到位于巴伐利亚的特列本多夫小城我们的托曼琴行参观、选购。

　　你们忠诚的汉斯。托曼